Innovación y excelencia en Atención al Cliente: evolución del Contact Center en equipos especializados

Hace algo más de 20 años, surgió en nuestro departamento el reto de elaborar un equipo de atención técnica y analítica para la red de concesionarios de Mercedes-Benz.

La creación de un equipo de atención de estas características es compleja; la esencia de nuestro departamento está marcada por un alto nivel de competencia profesional, donde se precisa de perfiles muy especializados y con una progresión acorde a las novedades técnicas de las herramientas de uso. En el caso concreto del equipo especializado para Mercedes-Benz descubrimos, en nuestro recorrido, que el contacto con vendedores, administrativos y jefes de venta, entre otros, nos abre además las puertas a la gestión de clientes con un plus añadido: profundizamos en aspectos más técnicos y comerciales del producto de automoción.

Desde nuestros comienzos hemos mantenido un firme compromiso con el estudio, el aprendizaje y la mentoría dentro de nuestro propio equipo. Al momento de ampliar nuestro departamento, priorizamos la selección de candidatos que no sólo posean destacadas habilidades de comunicación y asertividad, fundamentales para el desarrollo de nuestra área, sino que también tengan el talento para identificar, a través de la experiencia conversacional, las principales preocupaciones de nuestros clientes. Esto nos permite concentrar nuestros esfuerzos en los aspectos que las marcas desean destacar y mejorar.

Diariamente analizamos exhaustivamente la información de cada producto. Este conocimiento nos permite empoderar a los miembros de nuestro equipo para autogestionarse, incrementando así la tasa de eficiencia del autoservicio en la atención.

El profundo conocimiento que tenemos de los productos y servicios de nuestras marcas, que nos consideran parte de su equipo comercial y no solo proveedores, nos impulsa a alcanzar la excelencia en resultados y procedimientos, cumplir objetivos y proponer mejoras constantemente. Involucrando en nuestras inquietudes, análisis y supervisión a todo el equipo de una manera totalmente acompañada. Así, se genera entre todos nuestros perfiles una responsabilidad compartida y profesional con todos los retos, campañas o proyectos en los que nos involucramos.

Los factores personales y psicológicos influyen directamente en el proceso de compra, el 95% de las decisiones de compra están basadas en emociones y, en ese porcentaje, se encuentra otro “quesito” importante que recae en la confianza, la profesionalidad y el tratamiento que reciba el cliente por parte de su vendedor.

Así, nuestro objetivo principal es enriquecer la experiencia del cliente adaptándonos a cada marca con la que colaboramos. Esta conexión emocional, crucial en el proceso de compra, se cultiva diariamente en nuestro Contact Center a través de estrategias de preventa, venta B2B, B2C, cross selling, up selling y fidelización. 

Nuestro compromiso con las nuevas tecnologías es constante, adaptándonos siempre a la progresión de nuestro sector e implantando nuevos procesos según las necesidades del cliente, como puede ser la incorporación de diferentes CRM (Dynamics, Salesforce, ad-hoc para el cliente).

Constantemente evaluamos nuevos proveedores, herramientas y servicios que puedan impulsar nuestra evolución hacia modelos más eficientes e inteligentes. Hace ya algún tiempo incorporamos canales digitales como chat, WhatsApp, redes sociales, o correo electrónico que, junto con la automatización de datos, la colaboración de IA y la mejora de procesos, nos mantienen a la cabeza de la innovación y son claves para ofrecer el mejor servicio, tanto al cliente como a la marca.

Este ecosistema nos permite ofrecer un enfoque estratégico, eficiente y adaptable a los cambios y a cada uno de nuestros clientes. Trabajando tanto de forma global como personalizada por proyecto, con sus diferentes retos y objetivos a cumplir.  

En conclusión, cada proyecto es una oportunidad para innovar y personalizar nuestros servicios, transformando cada desafío en parte de nuestra identidad. Esta dedicación nos distingue como un Contact Center pionero en el sector, comprometido con la excelencia y la mejora continua.

Lina Hisge, José Manuel Contreras y José María Cordero Contact Center MIO One