Cada vez más consumidores quieren IA en su experiencia de compra 

_{Tiempo de lectura: 5 minutos} 

La inteligencia artificial está dejando de ser algo alejado que utilizan sólo los perfiles más techies para convertirse en una aliada real del consumidor. Según datos de Salesforce (diciembre 2024), el 71 % de los compradores a nivel mundial quieren agentes de IA que respondan a sus dudas para un servicio más rápido. Este interés creciente revela una verdadera transformación en la relación entre consumidor y tecnología. 

Desde nuestro punto de vista, analizamos cómo debe reaccionar el marketing ante esta realidad, y qué áreas estratégicas activar para acompañar la evolución del customer journey con inteligencia artificial. 

¿Dónde esperan los consumidores un agente de IA?

Según el Connected Shoppers Report (Salesforce, dic. 2024): 

Función de la IA	Interés del consumidor (%)
Resolver dudas de atención al cliente	71 %
Comprar cuando se alcanza un precio objetivo	65 %
Gestionar devoluciones o cambios	62 %
Gestionar puntos de fidelización	59 %
Comprar productos recomendados	47 %
Compartir datos con IA (solo en EE. UU.)	24 % (fuente: eMarketer + CivicScience)

Conclusión: Los usuarios quieren IA donde les ahorre tiempo, reduzca frustración y les dé control… sin embargo, no quieren dejar de tomar las decisiones. 

Confianza primero, automatización después 

Aunque hay un interés alto en las funcionalidades de la IA, la confianza es el gran cuello de botella. Según el estudio, solo 1 de cada 4 consumidores se siente cómodo compartiendo datos con una IA para comprar. 

➡ Esto ¿qué nos dice? Que la automatización en el retail debe empezar por lo más útil, y no por lo invasivo. En general, en el sector del marketing, debemos ser conscientes de esto e ir introduciendo la IA con sentido práctico: resolver preguntas frecuentes, automatizar devoluciones, gestionar puntos de fidelidad o notificar bajadas de precio. 

¿Qué pueden hacer las marcas?

Para nosotros, estas tres acciones resultan clave para integrar la IA en el journey del consumidor: 

1. Activar IA en los puntos de fricción reales 

Los datos muestran que el consumidor está más receptivo al uso de la IA en tareas que le generan molestias: dudas, devoluciones, seguimiento de precios. 

Acción: Empezar por implementar herramientas de IA conversacional (chatbots) y asistentes para la gestión de fidelidad. 

2. Diseñar experiencias que generen confianza 

La adopción de la IA depende de su transparencia y utilidad. Apostar por interfaces que expliquen cómo se toman decisiones, dan opciones y respetan la privacidad. 

Acción: Utilizar la IA como facilitador y no como un sustituto del propio consumidor. 

3. Escalar desde la utilidad hacia la personalización 

Una vez generada la confianza, puedes avanzar hacia funcionalidades de recomendación o compra automatizada, pero de forma progresiva y controlada. 

El camino correcto: resolver primero, personalizar después, automatizar al final. 

Por todo esto concluimos que la IA no es una moda en retail, es una expectativa. Pero su implementación debe ser inteligente, estratégica y centrada en las personas. 

En MIO One, acompañamos a nuestros clientes en esta evolución con soluciones que integran estrategia, tecnología y experiencia de usuario, adaptando cada activación al nivel de madurez de cada consumidor y mercado. 

Redacción de Comunicación

_Fuentes: 

• _{Salesforce (2025). Connected Shoppers Report, Sixth Edition} 

• _{eMarketer + CivicScience (2024). AI & Consumer Trust Report} 

• _{EMARKETER (2025). A Marketer’s Guide to AI Agents}