Flexicar Cliente FlexicarProyecto: NacionalSector: Automoción Servicios Customer Experience Inteligencia Artificial Automatización conversacional Integración tecnológica Contact Center De llamadas a acciones: cómo Flexicar escaló su Postventa con un asistente conversacional 24/7 El Reto Flexicar, una de las mayores redes de concesionarios de vehículos de ocasión en España, necesitaba mejorar la atención telefónica de su servicio de Postventa en un contexto de alta demanda, picos de llamadas y disponibilidad limitada fuera del horario laboral. La compañía registraba entre un 20% y un 30% de llamadas abandonadas o no atendidas, y cerca de un 10% de demanda fuera de horario. Esta situación generaba fricción en la experiencia de cliente: esperas, repetición de contactos, falta de respuesta en momentos críticos y una mayor presión sobre los equipos humanos de atención. El reto era claro: convertir la atención telefónica de Postventa en un sistema siempre disponible, resolutivo, medible y escalable, capaz de transformar cada llamada en una acción operativa. La Solución Desde MIO One diseñamos e implementamos un asistente conversacional de voz 24/7 conectado a los sistemas de Flexicar: agenda de talleres, CRM/ticketing y centralita telefónica. Una solución no se concibió como un bot informativo, sino como una capa operativa capaz de atender llamadas, identificar el motivo de contacto, realizar un triaje inteligente y ejecutar la acción adecuada en cada caso. El asistente trabaja con tres posibles resultados por llamada: Cita cerrada, cuando la solicitud cumple los requisitos para agendar una visita. Caso creado y filtrado, cuando la incidencia requiere atención posterior. Derivación a un agente humano, cuando el caso necesita intervención especializada. Para ello, el sistema valida datos críticos como vehículo, teléfono de contacto, garantía, aseguradora, taller y disponibilidad horaria. Además, se ha construido bajo un modelo de mejora continua, incorporando iteraciones sobre aspectos clave como la lectura de matrículas, la normalización de talleres y horarios, o el triaje de situaciones específicas como grúa, garantías o incidencias no cubiertas. Y lo mejor, opera también en horario laboral como un agente más dentro del pool de operadores, aportando elasticidad a la operación y manteniendo un modelo human-in-the-loop para los casos que requieren intervención. Resultados El asistente atiende mensualmente un promedio de 30.000 llamadas. Actualmente gestiona en torno a 10.000 llamadas al mes, con una duración media de unos 3 minutos, que continúa reduciéndose mes a mes gracias a la optimización del flujo conversacional. La solución ha permitido convertir el teléfono en un canal de ejecución, no solo de atención. Cada llamada puede terminar en una acción registrada: una cita cerrada, un caso estructurado o una derivación justificada. Además, la evolución del sistema muestra una mejora operativa progresiva: desde que se habilitó el desvío a agente humano, el número de casos abiertos empieza a bajar mientras las citas se mantienen estables, señal de que el asistente aprende a resolver mejor sin generar tickets innecesarios. Impacto El proyecto ha transformado la atención telefónica de Postventa de Flexicar en un modelo más ágil, disponible y escalable. Una solución que combina inteligencia artificial, integración tecnológica y experiencia de cliente para responder 24/7, reducir fricción, absorber picos de demanda y liberar capacidad del contact center sin perder control operativo. Una automatización útil, integrada y medible, diseñada para convertir llamadas en acciones y mejorar la experiencia del cliente desde la primera interacción.