Social Listening. Qué es y por qué debes utilizarlo. 

Ya nadie menosprecia la importancia de las redes sociales para el marketing de cualquier empresa. Los usuarios de internet y más los jóvenes, dedican una parte importante de su tiempo libre a navegar por las redes sociales, utilizándolas, entre otras cosas, para descubrir productos o servicios a través de influencers, pedir opiniones sobre ellos a sus amigos, o incluso para realizar compras online. En este sentido, conocer cuál es el sentimiento de las conversaciones alrededor de tu marca o detectar posibles tendencias, inicios de crisis o posibles clientes, son fundamentales para cualquier negocio. En este post, te voy a contar cómo se realiza esto a través del Social Listening y por qué es importante para tu marca. Vamos a por ello. 

Antes de la aparición de Internet, cuando las marcas querían conocer qué opinaban los consumidores sobre ellas, iban a un instituto de investigación. Este, preparaba una serie de métodos cualitativos y cuantitativos a través de los cuales lograba sacar una información aproximada de lo que podrían pensar y sentir los consumidores sobre la marca que los había contratado. 

Esta información era correcta y muy valiosa para los equipos de marketing y para quienes tomaban las decisiones, sin embargo, existía un problema y era que para conocer qué pensaban, tenías que introducir un elemento externo en la muestra: el entrevistador, el cual sesgaba la entrevista sin pretenderlo. 

Pero llegó Internet, y con él la bidireccionalidad en la que consumidores y marcas charlaban de tú a tú en lo que se denominó medios sociales. A través del social media, esos consumidores vierten quejas, opiniones o preguntas directamente a las marcas, pudiendo ser recogidas para su estudio por estas últimas de una manera hasta ahora inédita: sin interferir en la muestra que era objeto del estudio. Y esta es quizás, la mayor importancia que tiene el Social Listening. 

El Social Listening o escucha social es donde se realiza un seguimiento de las conversaciones y las menciones relacionadas con un tema en concreto que se desea estudiar, en las diferentes plataformas sociales, y luego se analiza para obtener información sobre las acciones que se pueden ejecutar para mejorar la experiencia. 

De este modo, las marcas logran entender en tiempo real la conversación online sobre su marca, así como sobre sus productos y servicios. Para ello, es necesario monitorizar constantemente qué se dice, de qué se habla y así disponer continuamente de un pulso real de la marca o el mercado. 

Este monitoreo se puede hacer de manera manual, identificando menciones de marca, hashtags relevantes, menciones de competidores, tendencias sectoriales o palabras clave, sin embargo, es mucho más propio utilizar una de las diversas tecnologías que existen para ello. 

Estas tecnologías, a través del procesamiento del lenguaje natural, que no es otra cosa que una parte de la inteligencia artificial que logra que las máquinas comprendan el lenguaje, van un paso más allá que el simple monitoreo social. La escucha social a través de una de estas herramientas actúa sobre los datos que ha recopilado, siendo mucho más activo que el otro sistema, ya que analiza los datos y proporciona información que le ayudará a tomar mejores decisiones centradas en el cliente. 

Pero, ¿Cuándo usar la escucha social? 

Cuándo utilizar el Social Listening  

Seguro que se te ocurren unos cuantos usos. Aquí te dejo los cinco para los que más se suele utilizar la escucha social. Son estos. 

 

1. CONTROL DE LA REPUTACIÓN SOCIAL 

Cualquier marca debe fijarse una reputación objetivo y actuar a continuación brindando una experiencia a sus clientes, lo más próxima a esa reputación que quiere obtener o mantener. En el caso de que la experiencia percibida de esos clientes sea distante a la reputación objetivo, se producirá una ‘brecha de experiencia’. 

Cuando esta brecha se prolonga en el tiempo, aparece lo que se llama como crisis reputacional. Y ninguna marca quiere que esto suceda. Por eso es tan importante cuidar la reputación social y cortar cuanto antes una crisis. 

En este caso, para controlar la reputación de tu marca, el seguimiento y el análisis del sentimiento de la marca es un punto de referencia realmente útil para evaluar la reputación. Si el sentimiento hacia tu marca está cayendo, entonces algo que estás haciendo está en desacuerdo con la experiencia que esperan tus clientes, y como resultado, tu reputación se ve afectada. El análisis del sentimiento de marca te dará una idea de qué es eso. 

Aquí también es muy importante, el rastrear y analizar el sentimiento y el compromiso de keywords particulares asociadas con esa crisis. Del mismo modo, si vas viendo que el sentimiento positivo va aumentando, te permitirá seguir trabajando en la misma línea y al revés. 

 

2. ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA 

Es otro de los principales motivos por los que debes comenzar a utilizar el Social Listening. Y es que, mirando cuotas de mercado o rankings, podemos encontrar a nuestra principal competencia, sin embargo, puede que nuestra competencia en los medios sociales sea una muy distinta. Incluso, que los medios sociales nos ayuden a identificar potenciales competidores. 

Además de esto, la escucha activa en redes sociales te permitirá como marca, conocer qué están haciendo y cómo están manejando ciertos aspectos comunicativos, de atención al cliente o de fidelización, tu competencia en las diferentes plataformas. 

De este modo, te ayudará a conocer: 

• Si tienes el mejor producto. 
• Si eres la marca mejor valorada. 
• Si están satisfechos con tus entregas de producto. 
• Cuál es la experiencia de compra o de servicio. 
• Dónde se queda atrás tu empresa o en qué aspectos superas a tu competencia. 
• Qué tipo de mercado y audiencia domina tu competencia. 

Analizando y controlando qué y cómo lo hace la competencia en los medios sociales, te permitirá ir un paso por delante, y asegurarte esa diferenciación tan importante y complicada que todas las marcas siempre buscan. 

 

3. INTERACTUAR CON LOS CLIENTES 

Algunas de las mejores campañas de marketing en redes sociales han utilizado la escucha social como parte clave de su estrategia. Al escuchar a tus clientes e identificar quiénes son defensores o por el contrario, quiénes son críticos de la marca, podrás crear conversaciones alrededor de estos, generando una oportunidad de explicar más sobre tu negocio, tu propuesta de valor, o dejar y guiar que tus ‘brand lovers’ o defensores de marca tomen la iniciativa, a través de tu impulso. 

Esta conversación generada, además, demuestra que escuchas a tus seguidores y hace mucho más real la relación, así como mucho más potente la comunidad que estás creando alrededor de tu marca. 

Al escuchar y actuar para corregir cualquier problema que un cliente pueda tener en las redes sociales, una marca puede convertir rápidamente una mala experiencia en una oportunidad de darse a conocer mejor. 

 

4. IDENTIFICAR Y APROVECHAR MÁS A TUS INFLUENCERS 

Una de las grandes bazas que te da el social listening, es que te permite identificar quiénes son los influencers de tu industria. 

Ten en cuenta que estos personajes son cada vez más importantes, ya que la mayoría de los consumidores confían en ellos en las RRSS cuando tienen que tomar una decisión de compra de un producto o servicio. 

Una vez identificadas las personas influyentes, podrás monitorear qué dicen de tu marca o qué comentan sobre otras marcas similares a la tuya. Esto te permitirá anticiparte de manera proactiva a las preguntas que otras personas tendrán sobre tu marca, asegurándote una respuesta fiable. 

 

5. BUSCAR Y CORREJIR LAS BRECHAS DE EXPERIENCIA 

Las redes sociales se han convertido en aquel lugar en el que muchos consumidores vierten sus desencantos con las compras o las marcas. Gracias a la escucha social, la marca podrá identificar los problemas con la experiencia de usuario o de compra, ya sea para clientes, como para empleados. Si identificamos a través de esta escucha, que un problema concreto se repite, la marca puede poder medios para repararlo cuanto antes y así reducir lo máximo posible la brecha de experiencia. 

Conocer esto en tiempo real significa que puedes trabajar con los equipos adecuados y pertinentes, para poder poner solución lo más rápidamente posible. 

 

Estos son quizás, los cinco casos de uso más comunes de la escucha social, sin embargo, esta también se puede utilizar para casos como la gestión de crisis, el servicio al cliente, creación de contenido, rendimiento de una campaña de marketing o investigación de lanzamientos de negocios. 

En MioGroup somos expertos en marketing digital y contamos con un amplio equipo de profesionales del social media, así como de analistas relacionados con los medios sociales, que podrán ayudarte a llevar tu negocio al nivel que está esperando tu mercado. ¿Hablamos?