Las reseñas online. Por qué son importantes y qué debes de tener en cuenta.

Quizás, uno de los factores que más influyen hoy día en la toma de decisión de compra online incluso offline, sean las opiniones de otros usuarios y compradores. Pero estas reseñas o reviews no sólo son importantes para esto, sino que, además, Google o Amazon las tienen en cuenta de cara al posicionamiento en cada uno de sus buscadores. En este post voy a contarte la importancia real de estas reseñas, cómo gestionarlas de manera adecuada, así como de qué manera controlar el mercado de reseñas falsas. Vamos a por ello. 

En los últimos años, el comercio electrónico ha experimentado un despegue que ha afectado sobre todo al comercio tradicional, haciéndoles perder cuota de mercado, en el caso de que no hayan sabido crear una estrategia omnicanal que les sirviera para aprovecharse de los beneficios de ambos canales de venta. 

Además, los negocios que han realizado el proceso O2O (offline-to-online) y no han sabido entender cómo funciona el mundo digital, están teniendo problemas, ya que el canal tradicional no tiene mucho que ver con el online en cuanto al proceso de venta. Y es que, mientras en la tienda tradicional influyen para la venta factores como el geográfico, en el online es muy determinante otros factores como las opiniones de los usuarios. 

Según los datos que maneja NoFakes, un aumento de las valoraciones positivas en un ecommerce puede elevar las ventas entre un 270% y un 380%. Sin embargo, hay que tener mucho cuidado con ello, ya que existe todo un mercado fraudulento de reseñas, el cual puede llegar a representar, según dice esta misma empresa, hasta el 55% de las mismas. 

Una encuesta realizada por la firma Podium indicó que el 60% de los clientes consulta de forma semanal comentarios online y el 93% de ellos declara que son determinantes a la hora de tomar una decisión. Se estima que actualmente 450.000 reseñas son visitadas cada día por los usuarios de internet, no parando de crecer esta cifra año a año. Esto refleja la importancia que tiene para los usuarios las reviews a la hora de tomar su decisión de compra en el ámbito online, pero también en el tradicional. 

Como ves, las opiniones de los usuarios son fundamentales para cualquier negocio online, pero si aún no lo tienes claro, te dejo 4 razones de peso para que te decidas a dedicarle un esfuerzo a conseguirlas. 

• Tienen el poder de atraer a nuevos usuarios y de convencer a los indecisos. 
• Mejoran clarísimamente la imagen de tu marca. 
• Te ayudan a posicionar tu página web en internet. 
• Compensan los comentarios negativos que vas a tener sí o sí. 

Sin embargo, ¿cómo podemos conseguir que nos dejen reviews positivas? Vamos a ver algunos trucos para lograrlo. 

Cómo lograr que nos dejen reseñas online positivas. 

Lo primero que debes hacer es determinar dónde los usuarios suelen dejar reseñas. Google My Business o Amazon son quizás las más importantes, pero también debes de vigilar las diferentes redes sociales, Trustpilot o Tripadvisor, dependiendo de qué vendas o el perfil de tu cliente. Una vez que tienes todo esto controlado, llega el momento de lograr que tus clientes satisfechos dejen esa reseña que tan poco cuesta dejar cuando es mala, y tanto cuesta cuando es buena. Aquí te dejo algunos tips. 

1. Pide a tus clientes una reseña por cada transacción que realicen contigo.

Pero como ese esfuerzo suele costar, es recomendable que lo incentives con algún programa de puntos o una recompensa para la siguiente compra. Sin embargo, tienes que tener cuidado ya que tanto Google como Amazon pueden detectar que la reseña está incentivada de manera económica y penalizarte por ello. Por consiguiente, tendrás que encontrar una fórmula que te permita premiar a tus clientes satisfechos que dejen una reseña, sin saltar la alarma. 

2. Utiliza el email marketing automation.

Tanto para si es un negocio online como offline, automatiza un envío de email a tu cliente que le recuerde dejar esa review y qué le vas a dar a cambio de ella. La mejor manera de conseguir que alguien haga algo, es pidiéndoselo. El marketing automation te ayuda a realizar esto de manera automatizada y sin dedicarle demasiado tiempo. 

2. Pon un cartel en el mostrador o en la caja.

Si tienes un local físico, coloca anuncios en el mostrador o en la zona de pago, con códigos QR para que tus clientes puedan acceder al lugar en el que deseas dejen sus comentarios. Pónselo fácil, y si además cuentas con la colaboración del personal de tienda, será mucho más sencillo. 

3. Añade un enlace en tu firma de correo electrónico.

Esto facilita a tus clientes dejar una review, además de servir como recordatorio de que pueden hacer algo por ti si les has ofrecido un buen servicio. 

4. Crea una página específica para reviews en tu sitio web.

Agrega una sección en tu página web, la cual esté disponible para que los usuarios puedan dejar fácilmente una opinión, y que sea visible para el resto de los usuarios. Te sorprendería cómo puede llegar a crecer con opiniones reales de tus clientes. 

5. Haz peticiones de reviews a través de las redes sociales.

Las diferentes plataformas sociales son un canal perfecto para comunicarte con tus seguidores, y por tanto, también para pedirles que hagan cosas por ti. No tengas vergüenza y pídeles a tus seguidores que dejen reseñas positivas sobre tus productos o tu marca. Muchos de ellos quieren a tu marca y otros son hasta ‘brand lovers’, lo cual supone que dejarán un comentario positivo. 

Pero ojo, no puedes solicitar reseñas así por así, ya que puedes correr el riesgo de pedírsela a un cliente insatisfecho. Para evitar esto: 

• Detecta a los clientes insatisfechos antes de pedir nada. 
• Reclama la reseña poco a poco para que el efecto final sea lo más natural posible. 
• Agradece siempre a los usuarios que dejan valoraciones positivas, y no borres los negativos. Aprovéchalos en cambio para contar más sobre tu producto. 
• Evita pedir opiniones a lo loco y buscando sólo la cantidad. 
• No falsifiques reseñas, al final eso se nota o mucho peor, lo nota Google o Amazon. 

En relación a esto último, es importante que conozcas lo que ocurre con el mercado de las reseñas falsas. Y es que, en los últimos años han proliferado los mercados de compra y venta de reviews falsas. Un buffet libre de fácil acceso donde con una simple búsqueda en Google y por un módico precio se agregan en cuestión de segundos reseñas con 5 estrellas a cualquier comercio. 

Cuidado con las reseñas falsas. 

Este tipo de reseñas falsas suponen un perjuicio por partida doble, ya que pueden herir de muerte la reputación de tu marca si se detectan, y además, engañas al consumidor al indicar una calidad en tus reseñas, que al final no son verídicas. 

En 2018, un tribunal italiano puso un ejemplo, al condenar a un internauta a 9 meses de prisión y 8.000 euros en daños y perjuicios, tras la publicación de reseñas falsas en TripAdvisor. 

En este sentido la ley es clara: el artículo L.121-2 del Código del Consumidor considera engañosas “las prácticas comerciales basadas en afirmaciones, indicaciones o presentaciones falsas o que pueden inducir un error al consumidor, que pueden referirse en particular a las características esenciales de un bien o servicio “. La pena puede ser de hasta 2 años de prisión y una multa de hasta 300.000 euros. 

Ten en cuenta que las reseñas que encontramos en internet pueden proceder de tres fuentes: 

• Personas incentivadas que cobran por ello. 
• Bots que realizan reseñas automáticamente. 
• Personas consumidoras que comparten sus experiencias reales. 

Sólo se considerar fiables las terceras, ya que los dos primeros casos son fórmulas fraudulentas creadas para influir en la decisión de los consumidores.  

La manera habitual que existe de identificar una reseña falsa es: 

• Si las opiniones son las mismas y repiten el texto y las mismas fotografías. 
• Si se repiten los perfiles de las personas que opinan. 
• Si se encuentran reseñas demasiado cortas, sin una explicación argumentada y fechada. 
• Si hay errores en el vocabulario y la ortografía que pueden darnos a entender que se trata de traducciones automáticas. 
• Si se promueve de forma evidente a un establecimiento competidor. 

Desde MioGroup pensamos que la mejor opción de nutrir tus reseñas positivas es a través de un mix de comunicación y atención al cliente, en el que se cuide a la perfección la experiencia de usuario y de cliente en todo su journey. Sólo así, se conseguirán esas reseñas de forma natural. Y si no, sólo tienes que impulsarlas un poco con alguno de los consejos de este post. ¿Te ayudamos?